■ 服务宗旨

提供给用户准确、及时地专业规范服务，提升品牌形象和美誉度。

■ 服务形式

通过专业或经销商的服务中心进行售后服务。

■ 规范服务

规范的检修过程，统一的服装和服务工具，礼貌的服务语言，正规的收费凭证和维修档案登记。

■ 服务方式

1、电话服务：通过电话解答或解决用户的简易技术和使用问题，并且为登门服务做好相应的准备工作：记录用户信息、锅炉故障现象、给出相应的预约维护时间。

2、上门服务：电话服务不能解决用户问题时，在了解用户的需求后，由服务人员登门服务。首先必须查看锅炉型号、序列号及其安装调试日期，确定锅炉是否在保修期内；问清用户使用情况和故障现象，确定故障现象是否存在；检修锅炉，判断故障部位，给出相应的解决方法，确认是否需更换配件；排除故障后，填写相关单据，并请用户签字确认。

■ 上门服务的具体要求

◇ 携带标准工具；

◇ 进入用户房间使用鞋套；

◇ 按vokera标准检修项目与程序进行检修；

◇ 维修完毕后，进行现场清理；

◇ 填写维修单据、收费单据，并由客户签字确认。

■ 人员要求

不允许任何未经过培训的人员、或虽经培训但未取得培训证书的人员、或培训证书已过期的人员对锅炉进行维修和维护。对于由于上述人员的不当维修和维护造成的任何损失，该服务中心负全部责任。

■ 配件供应

1、服务中心必须使用利雅路公司（RIELLOS.p.A）提供的原装配件；由于使用非原装配件引起的锅炉故障和损失，该服务中心负全部责任。

2、不允许维修锅炉任何的部件；由于使用该操作引起锅炉的故障和损失，该服务中心负全部责任。

■ 服务要求

1、维修程序

◇ 接到要求维修或维护的电话后，认真作好记录，包括：用户的姓名、地址、电话、锅炉型号、故障现象，希望上门的时间。

◇ 确定上门服务后，预先通知用户相关的服务费用。

◇ 服务人员上门要求标准服务着装，佩戴服务胸牌，入门使用鞋套。

◇ 在锅炉检修规范范围内对锅炉的故障进行检测，并判断故障原因，给出处理意见。在此过程中，应确认锅炉的原始状态。在给出处理意见时，应当告知用户，在维修过程中的危险，如噪声，漏水等，并要求用户确认。

◇ 需要更换配件的，应向用户出示服务中心盖章认可的配件价格表。

◇ 维修处理结束后，清理维修现场，锅炉复原，并加封签。

◇ 请用户验收，填写相关单据，并由用户签字确认。

2、维护保养程序

◇ 积极向用户宣传锅炉维护保养的必要性和优点。

◇ 接到用户的维护电话，按照与用户约定好的维护时间上门维护。

◇ 服务人员上门要求标准服务着装，佩戴服务胸牌，入门使用鞋套。

◇ 确认锅炉的原始状态。在给出处理意见时，应当告知用户，在维修过程中的危险，如噪声，漏水等，并要求用户确认。

◇ 按照锅炉维护要求，进行锅炉维护。

◇ 维护结束后，清理维护现场，锅炉复原，并加封签。

◇ 请户验收，填写维护单据，请用户签字确认。

3、维修和维护的注意事项

◇ vokera服务中心必须使用利雅路公司提供的原装配件。利雅路公司对由于使用非原装配件引起的锅炉故障和损失不承担任何责任。所有相关责任均由该服务中心承担。不允许任何未经过培训的人员、或虽经培训但未取得培训证书的人员、或培训证书已过期的人员对锅炉进行维修和维护。对于由于上述人员的不当维修和维护造成的任何损失，该服务中心负全部责任，且与利雅路公司无关。

◇ 对于取得培训证书的技术人员，但不按锅炉的操作要求对锅炉进行维修和维护，其行为造成的一切损失，由该服务人员及所属服务中心负全部责任。

◇ 接听客户电话、及维修过程中，语言、动做应符合相应的礼貌要求，认真解答客户提出问题。对于不能确定的问题，应报告上级主管部门，给与解答。

◇ 按与用户预约维修时间准时到达现场。到达用户家时，应主动出示相关证件，以表明身份。

◇ 服务人员必须携带齐全的维修和维护工具，避免因工具不全而影响工作。

◇ 认真询问故障现象，观察并确认故障现象；认真分析可能的故障原因，并采取相应的维修措施，切忌乱拆锅炉。认真做好锅炉原始状态的确认；在维修、维护过程中所产生的风险，应明确告知用户，并签字确认。

◇ 维修过程中保证工具、零配件摆放整齐，不得乱扔乱放。锅炉维修完毕后，要将施工现场清理干净。

◇ 维修或维护结束后，必须检查燃气阀测压口是否严密关闭，确保锅炉燃气安全。并以封签，确认锅炉维修完毕。

◇ 维修或维护结束后，必须留给用户维修或维护单据，并由用户签字确认。单据应给用户一联，以做维修凭据。

◇ 服务中心必须根据“用户回访制度”对用户进行定期或不定期的电话回访。